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電話の取次ぎを覚えよう!会社の内線について

      2016/06/07

 - 社会・政治・経済

会社ではビジネスホンという自宅用の電話とは違う電話を使用していることが多いです。ビジネスホンでは内線を使って会社内の様々な部署の人を連絡を取ることができます。今回は会社の電話の取次ぎについて調べました。

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会社の電話、ビジネスホンとは

ビジネスホンの接続回線には外線と内線がある
歴史の前にまずは外線と内線の2種類の回線があることをご説明します。
ビジネスホンを簡単に説明するならば、複数の外線と内線を共有できる電話機の事です。ここでサラリと「外線」と「内線」という単語を使いましたが、この2つはビジネスホンを説明する上で非常に重要なキーワードとなります。

外線電話とは

外線とは、正式には「外線電話」と言い、公衆回線を使ってかかってくるもの、簡単に言えば、通常の電話のことを指します。

内線電話とは

一方の「内線電話」すなわち、内線とは専用線や構内交換機、主装置を使用することで公衆電話網を使わずに通話できる電話のことです。
私設電話とも呼ばれており、電話料金がかからないという利点があることから、当初は会社など同じ組織内での通信で使用されていました。
しかしやがて、内線を管理している主装置に公衆回線も接続し、外との通話機能をも持たせるようになりました。
ビジネスホンとは一般的に主装置に公衆回線も接続されたこの内線を指しています。

引用元-OFFICE 110

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内線で社内の社員とやり取りする方法

ビジネスフォンでの内線のかけ方

ビジネスフォンでは、内線を使用して離れた社員と連絡を取り合うことができます。
他の部署やフロアの違う社員と話したい場合に便利です。
内線をかけるときは、内線ボタンを押します。受話器を上げて相手の内線番号をダイヤルすれば、コール音が鳴って相手が電話に出れば通話ができます。
また、ビジネスフォンの機種によっては音声で相手を呼び出すことができるものもあります。呼び出したい相手が倉庫や工場にいる場合や、一つの電話を複数人が共有している場合に便利です。やり方も簡単で、内線番号をダイヤルした後、ある固定のボタン、例えば「*」のボタンを押して音声を切り替えます。その後、受話器に向かって相手の名前を呼べば、相手方の電話からスピーカーとなって自分の声が届きます。

引用元-ビジフォン.com

受けた電話を内線で取り次ぐ方法

ビジネスフォン「保留ボタン」の一般的な使い方

「保留」の一般的な使い方は、外線1を受け「保留ボタン」を押すと外線1が保留状態となり同時に内線通話呼出し待機状態となります。
このとき受話器からは「ツッツッツ」という内線発信を待機(ダイヤルを待機)する音が聞こえてます。
外線電話をまわしたいAさんが近くにいる場合は「Aさ~ん、△△様から外線1番に電話です」と伝えて、Aさんは保留状態となっている外線1番(一般的にはランプ点滅)のボタンを押し電話に出ます。
外線電話をまわしたいAさんが別室にいて近くにいない場合は、「保留ボタン」を押すと外線保留状態されると同時に内線呼出し待機状態となるので(受話器からは「ツッツッツ」という内線発信が聞こえている状態)まずAさんの電話の内線を呼出します。

内線番号表(エクセル等で作成)ではAさんの内線は12番なので[1][2]とダイヤルしAさんを内線で呼出します。Aさんが内線に応答したら「△△様から外線1番に電話です」等と伝えることで取次ぎ完了。
Aさんは保留状態である「外線1番」のボタンを押すことにより保留されている外線電話に出ることができます。
ここまでは、既にビジネスフォンご利用の皆様でしたら日常的に行っていることですよね。

引用元-NIK

転送ボタンの使い方

転送ボタンは、使用方法によってさまざまな使い方がありますが、今回は一般的な使用方法を説明いたします。
動作としては保留されているという操作までは、上記までの説明とは全く同じ動作でおこないます。

ビジネスホン・転送ボタンの使用方法

電話を外線1番から受け、自分ではなく他の人にこの外線電話をつなぎたい場合、保留ボタンを押すのではなく転送ボタンを押しましょう。
転送ボタンを押すことで、同時に通話中である外線は保留している状態になり、内線の呼出しを待機している状態となっています。
転送ボタンを使うことで、強制的に保留していた外線が強制的に転送されます。
例えば、外線1を受けた際に転送ボタンを使用し、Aさんに保留転送するという場合を想定し、説明しましょう。
外線の通話中に転送ボタンを押すことで保留状態になり、それと同時に内線は呼出しを待機している状態となります。
そして、Aさんの内線番号である12番を[1][2]とダイヤルし、内線でAさんを呼び出します。Aさんと内線がつながったら、現在保留の状態である電話を転送することを伝達します。
それから、受話器を置くことで、Aさんの電話機には保留されている外線が強制的に転送されることになります。

引用元-会社なびブログ

会社の電話に出るときは

電話1本で相手はあなたの印象、ひいては会社の印象を決めてしまいます。
あなたが新人であろうと相手にはわかりませんし、」関係のないことです。
やる気のない声や不安な声で対応しては会社の信用を落としかねません。
電話対応はビジネスパーソンとして最低限身につけておく必要のあるマナーです。

電話は3コール以内に出るのが鉄則

時間の感じ方は人によって違いがありますが、電話は3コール以内で出るのが一般的。
それ以上かかると、「遅い」「待たされた」という感覚を受ける人もいます。
もし、3コール以上鳴ってしまった場合は、初めに「大変お待たせいたしました」と一言告げると良いでしょう。

明るい声ではっきりと話す

電話では声が聞き取りにくく、相手に聞き返されるような事態は決してあってはいけません。明るい声で、ゆっくりとはっきり話すようにしましょう。
電話対応は、声だけでどういった人かどのような会社か判断されてしまいます。
ここでマイナスイメージを持たれては勿体ないで、「やりすぎ」くらい明るくはっきり話しましょう。

すぐにメモを取れるよう備えておく

右利きの人は、右手でメモを取ることになりますので、電話に出るときは左手で受話器を持つようにしましょう。相手に伝言や要件を告げられた場合に備え、あらかじめペンとメモ帳を準備しておく必要があります。
よく電話が掛かってくる場合は、常に机の上に置いておくと便利です。
パソコンの入力に自信があれば、直打ちでもかまいませんが、万が一操作ミスなどでデータが消えてしまったとき、連絡先などを思い出すことは難しいでしょう。

引用元-キャリアパーク!

会社の電話に出るときの注意点

誰からの電話か聞き漏らす

緊張している状態や、また慣れてきた時にやってしまうミス。
相手が誰であるかをメモせずに担当者に引き継いでしまうケースは実際にかなり多い。
ミスを防ぐポイントは、「あいう商事の山田様ですね。少々お待ちくださいませ。」と相手の名前を言って保留にする事や、手元のメモに相手の名前を書く欄を設ける事で対処可能です。

相手の連絡先を聞かずに切る

折り返しが必要となるにも関わらず相手の電話番号を聞くことなく切ってしまうミス。
担当者が在社中であれば必要無いが、出張中などであれば必ず聞く必要があります。
担当者が知っているだろうと過信しないこと。
ミスを防ぐポイントは、「大変恐れ入りますが、弊社山田は出張しておりまして、折り返し連絡させますのでお電話番号を頂戴できますでしょうか。」と聞く事。

保留ボタンを押さずに待たせてしまう

押したつもりが、こちらの声が駄々漏れになっているミス。
必ず保留音が流れている事を確認しましょう。
ミスを防ぐポイントは、保留音を必ず確認する以外にはありません。

保留を待たせすぎる

担当者がどこに居るか分からず、だらだらとお客様を待たせてしまうケース。
お待たせ時間が1分以上かかりそうならば、一度保留を受け「恐れ入りますが担当者から折り返し致しますので、恐れ入りますがお電話番号を頂戴できますでしょうか。」と電話を切りましょう。

保留ボタンと間違えて切る

意外とやってしまいがちなミス。防ぐポイントは注意する以外はありません。
相手の名前を控えておき、担当者へ電話があったが保留と間違えて切ってしまったと正直に申告しましょう。

内線番号を調べるのに時間がかかってお客様が怒る

保留を待たせすぎる内容と同じですが、会社が大きいほど内線番号が多く対応が難しいケースもあるでしょう。慣れるしかありませんので、内線番号表は常に手元においておきましょう。

内線と間違えて切る

内線につなぐつもりが別のボタンを押してしまったり、内線につないだと思い込んで切ってしまうケースはよく起こります。
コールセンターでさえ良く遭遇するケースですので、内線のつなぎ方はしっかりとマスターしましょう。

内線を取り間違える

内線が複数回線ある会社ですと、一度に数個の内線番号が点灯している事がよくあります。自分にかかってきた番号がどれか、しっかりと把握するようにしましょう。
また相手につなぐ時は「内線2番にいろは商事の山田様からお電話です」としっかり伝える事を忘れないようにしましょう。

受話器の置き方がうるさい

受話器をそのまま置くのではなく、一度指でそっと押した上で置くようにしましょう。

折り返しを忘れる

お忘れなく。

引用元-新入社員でも分かる経営学

まとめ
会社の電話の使い方は慣れるまでは大変ですが、頑張って使い方を覚えましょう。

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